前台培训(2021整理)

本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用第一局部岗位描述岗位:前台接待业务编号工作关系编制日期202107SOP-RE-001一.工作关系:上级领导:值班经理下属人员:无横向关系:客房效劳员、PA、安保员、工程维修员、餐厅效劳员、厨师、厨工业务编号岗位职责编制日期202107SOP-RE-001二.岗位职责:1.执行店长和经理的指令,接受上级的培训、指导和考核;2.负责当班宾客接待工作;3.做好岗位效劳,保证岗位效劳质量到达速8品牌标准;4.负责做好当班账务管理,确保当班营收无误,收银准确,严格执行当班交接和全日审计;5.负责做好当班房态控制,确保预订安排准确无误,排房合理;6.负责管理宾客遗留物品、存放物品、商品,按要求做好登记、保管、交接和签收;7.负责为宾客提供速8标准的商务效劳和旅游便利效劳;8.保持良好标准的岗位形象;9.时刻维护工作环境,保持整洁、美观的店面形象;业务编号工作内容编制日期202107SOP-RE-001精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用第一部分岗位描述岗位:前台接待业务编号工作关系编制日期201107SOP-RE-001一.工作关系:上级领导:值班经理下属人员:无横向关系:客房服务员、PA、安保员、工程维修员、餐厅服务员、厨师、厨工业务编号岗位职责编制日期201107SOP-RE-001二.岗位职责:1.执行店长和经理的指令,接受上级的培训、指导和考核;2.负责当班宾客接待工作;3.做好岗位服务,保证岗位服务质量达到速8品牌标准;4.负责做好当班账务管理,确保当班营收无误,收银准确,严格执行当班交接和全日审计;5.负责做好当班房态控制,确保预订安排准确无误,排房合理;6.负责管理宾客遗留物品、寄存物品、商品,按要求做好登记、保管、交接和签收;7.负责为宾客提供速8标准的商务服务和旅游便利服务;8.保持良好规范的岗位形象;9.时刻维护工作环境,保持整洁、美观的店面形象;业务编号工作内容编制日期201107SOP-RE-001三.工作内容1.掌握《基础培训手册》的相关知识和要求,掌握《员工手册》的各类制度,并严格遵守;2.不断专研《前台操作手册》及各期业务执行文件,考试合格;3.随时掌握市场销售活动规则;4.熟知当地公安住宿登记管理法规,按标准流程为入住宾客办理入住登记手续;5.随时准确了解房态、房价等信息,积极有效地推销客房;6.积极推荐速8会员卡,按标准流程有技巧的发展速8会会员,不断扩大速8品牌的知名度;7.按标准流程为宾客办理客房的换房手续;8.按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务;9.按标准流程为宾客办理离店结账手续;10.按标准流程为住店宾客办理补办房卡、会员卡等业务;11.随时准确了解当班预订状况,负责提供相关的预订服务;12.负责酒店电话接听、转接业务;13.按标准流程为住店宾客提供各项商务服务;14.按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务;15.按标准提供咨询服务,准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游点、娱乐、餐饮、购物等各类信息,随时为宾客提供力所能及的帮助,随时记录宾客问题,断总结完善《顾客常问问题手册》;精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用三.工作内容1.掌握?根底培训手册?的相关知识和要求,掌握?员工手册?的各类制度,并严格遵守;2.不断专研?前台操作手册?及各期业务执行文件,考试合格;3.随时掌握市场销售活动规那么;4.熟知当地公安住宿登记管理法规,按标准流程为入住宾客办理入住登记手续;5.随时准确了解房态、房价等信息,积极有效地推销客房;6.积极推荐速8会员卡,按标准流程有技巧的开展速8会会员,不断扩大速8品牌的知名度;7.按标准流程为宾客办理客房的换房手续;8.按标准流程为宾客提供留言及信件转交效劳;9.按标准流程为宾客办理离店结账手续;10.按标准流程为住店宾客办理补办房卡、会员卡等业务;11.随时准确了解当班预订状况,负责提供相关的预订效劳;12.负责酒店接听、转接业务;13.按标准流程为住店宾客提供各项商务效劳;14.按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务;15.按标准提供咨询效劳,准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、效劳及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息,随时为宾客提供力所能及的帮助,随时记录宾客问题,不断总结完善?顾客常问问题手册?;16.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护;17.协助客房做好大堂卫生的保洁工作;18.按标准流程为住店宾客提供叫醒效劳;19.听取宾客意见并受理宾客投诉,负有及时安抚宾客和向上级汇报的义务。20.负责访客查询并办理相关登记手续;21.负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作;22.严格执行交接班制度;23.按标准流程提供开门效劳;24.按标准流程开展催账工作;25.负责门卡的保管,按标准做好宾客的房卡存放手续;26.按规定程序核对房态和房账,发现差异及时更正并上报;27.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送要求。28.参加酒店组织的各类培训;29.参加消防平安学习,参与消防演练;30.做好班结账工作,发现账目问题,需确保正确平帐后才能下班;31.班结账完成后,做好营业款封包,并将封包投入封包保险箱;32.接班人未到当班人不得擅自离岗;33.完成上级指派的其他工作。【案例1-3-1】前台员工每日工作1.上班前自查仪表仪容,做到仪表标准,精神饱满;2.提前15分钟到岗3.阅读?总台交接班本?,有不明之处及时向交班人询问清楚;4.阅读各类订单、报表,根据房态显示,并做到对前三天的交接内容心中有数;5.对照?总台交接班本?,清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、宾客转交物品、存放行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等;精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用6.仔细阅读?总台交接班本?“备忘录〞中,重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚,将上日未完成事宜转抄到本班“备忘录〞上;7.检查未处理工作篮内是否有上班次未处理的单据;8.交接班完毕后在?总台交接班本?上签名,示意已完成交接;9.对照图例标准,检查前台布置是否符合标准,及时补充物品,摆放整齐;〔图例标准由单店参照总部图例手册,按单店总台为模板,自行设计〕a)补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、,整理工作台面物品,保持总台环境整洁;b)检查各类物品摆放是否符合图例标准,定位准确;10.补充房卡套,POS单,将房卡、房卡套准备好,按标准摆放;11.检查打印机纸、发票等各类常用单据,是否充足并按标准摆放;12.检查打印机、POS机设备是否运转良好;13.检查接待准备工作a)与客房沟通,根据宾客抵达时间,将较晚到的预订排到今日保养房或VD房;14.时刻面带微笑,保持标准的站立姿势,向每一位走向前来的顾客问候,做到彬彬有礼,和蔼热情;15.随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏的反响,提供热情、礼貌、高效的效劳;a)按五步效劳程序,接待好每一位前来需要帮助的宾客;b)随时按标准程序做好客房预订;c)按散客接待、退房的程序,为宾客办理入住和退房手续;d)按团队会务接待、退房程序,接待好每一批团队、会务宾客;e)及时准确地,将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS;f)按标准程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品存放、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等效劳;g)按要求,随时准确地转接到宾客房间;h)按标准程序为宾客提供换房和续房效劳;i)按当地治安管理的要求做好访客登记工作16.按?前台轮值责任分担职责?,在当班期间开展负责的管理工作;17.12:00打印?催账报表?,12:30催账,告知客人超过最晚退房时间须加收半天房费并在?催账报表?上做好记录,即时与经理沟通催账过程中的特殊问题;18.14:30根据?催账报表?进行第二次催账并在?催账报表?上做好记录19.18:00根据?催账报表?进行第三次催账,告知客人18:00后将加收全天房费并在?催账报表?上做好记录;20.每日14:00和19:00,检查核对房态、客账夹,重点检查VIP房、VC、VD、OOO,对有差异的房间查明原因,并将房态和客账调整到准确状态;21.每日18:00-20:00之间打询问预订未到宾客情况,处理NOSHOW,做好记录,并向经理汇报;22.21:00晚班效劳员根据中班效劳员交接的?催账报表?进行最后一次催账,对催不到账的,上报当班值班经理处理;23.夜班22:00后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内,留出少许现金零钱〔500元以下〕,供找零用。当前台现金超过1500元后将超出500元局部锁入保险箱内,次日清晨7:00取出。24.有宾客时所有人必须站立;25.夜班23:00左右进行在店客的客账核对工作,检查客账夹内的单据和PMS入账是否一致,宾客精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用结账方式是否准确,房价是否准确,并打印房态表,复核;26.检查结账提示是否准确;27.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨6:00为一天的开始;28.夜班00:00-02:00之间开始电脑夜审,房费过账和打印报表审核工作;29.夜班检查外宾?临时住宿登记单?电脑输入工作情况。30.夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。a)中宾RC、房间/房价变更单按房号排列、制作封面、装订;b)外宾RC单按房号排列、制作封面装订;31.夜班整理好第二天预订单,将预订单放入“当日预订文件夹〞内;32.夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作;33.每班结束前认真填写交接班表;34.每班结束前检查、处理未完成的工作;35.每班结束前根据电脑查询在住宾客信息;36.每班查阅预订文件夹〔快捞夹〕,并检查PMS预订到客情况;37.同下一班进行交班工作,认真解释交班内容,交接钥匙、贵重物品存放钥匙、现金、宾客转交物品等重要物品;38.每班结束认真做好班结账,发现账目问题,需确保正确平帐后才能下班;39.每班结束前做营业款封包,并在经理监督下,将封包投入封包保险箱,交款人和经理在?封包投款记录本?上签字;40.接班人未到当班人不得擅自离岗,交接完毕前方可下班;上门及第二局部预订预订流程业务编号编制日期202110SOP-RE-001步骤&要点标准备注1.礼貌问候铃响三声内接起:“您好!速8酒店!〞语言热情、礼貌距离五步:按标准话术像客人问好,了解2.询问宾客是否是接待过程中耐心向宾客解答宾会员客人的诉求;客提出的问题和建议;会员:请宾客出示会员卡或询问会员卡号非会员,适当向宾客介绍一下【办理会员卡时的联系方式〔号码〕】会员政策,但需要注意方式方非会员至“步骤&要点〞4法不能给宾客以强迫的感觉;3.查询并核对会员核对会员宾客的姓名和联系方式〔卡号〕会员卡的卡号即宾客注册时使资料用的联系方式您要订几号的房间、什么房型、住几天4.询问宾客订房信将宾客的预订信息直接录入息有房:接受预订并至“步骤&要点〞7PMS无房至“步骤&要点〞65.查询该日房间存量精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用6.同城互荐见“同城互荐〞操作流程确保宾客入住时信息的准确性7.询问是否是本人结束号码需要复述一遍,确保本人入住至“步骤&要点〞9入住非本人入住,至“步骤&要点〞8无误;8.询问住店宾客信询问住店宾客姓名和联系方式如客人抵达时间为18:00以息询问客人预订当日抵达的时间,并做记后,那么须和客人约定保存时9.预计抵达时间和录。间,一般为客人最晚抵达时间向后延1小时;保存时间与客人确认预订,复述预订假设门店周末或节假日调价,××先生/女士,和您确认一下,您订的是需向宾客特别说明10.复述可根据房量,适当收取担保订月日,房〔房型〕间,房价是元,金,或预收房费11.礼貌道别并给入住天,房间帮您最晚保存到点复述完可询问客人请问还有什予祝福么可以帮您?谢谢您的预订〔来电〕,祝您愉快,再见假设是预订,听到宾客挂结束断或3秒钟对方无应答,再轻轻挂机;在客情较好的情况下,可先询问宾客需要什么房型,在确定该房型还有房间的情况下,再询问客人的具体信息,以提高前台预订效劳效率;【案例2-1-1】:总台繁忙的时候总台繁忙的时候,既要对面前的顾客做到“接一、问二、招呼三〞,不怠慢一位客人,又要做到铃响三声接听,礼仪标准。如何能做到内外兼顾,不慌不乱,并取得客人的体谅和配合?关键在于以下三点:1、不断向客人表示歉意,取得客人的理解和支持a)对不起,让您久等了;2、找到一些“缓兵之计〞。一般是要找在眼前排队入住的客人,请求他们稍等;必要的时候,我们也可以要求来电的客人稍候。a)“这位先生,麻烦您先在沙发上休息一下,等会我来帮您办理;〞b)“对不起,小姐,现在我这里客人比拟多,您先留个号码,我等会儿回电给您。〞3、请求援兵a)向店长、值班经理求助,让他们来帮助;4、寻找改良方案,酒店可以调整自己的管理和销售行为,缓解顶峰时期的工作压力。例如:a)引导客人通过CRS或网络预订客房;示范录音下载地址:192…..标准解释情景话术接受预订――预订精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用铃响3声之内接。如果未及时接听,需要说:“对不起让您久等了;〞效劳员:您好!速8酒店!如果问候语后,客人没有反映,可以连续说:“你好〞,“你好请讲〞;不能客人:我要订房。说“喂〞效劳员:请问您是速8会员吗?询问客人信息时,要请字当头,用尊称客人:是的称呼客人。效劳员:请问您的号?了解宾客根本需要后,迅速检索PMS;适当推荐产品,一般根据客人的需求,效劳员:是张小明先生对吗?介绍一种更能满足客人的房型,以取得客人:是的更好的收益。效劳员:请问您要订几号的房间?什么房型?住几天呢?“前台安装来电显示,询问卡号和联客人:今天的一间大床房,住一天,房价是多少?系方式的时候直接说“请问您的卡号/联效劳员:大床房,金卡会员折后210元,我们还有高级大床系方式是130吗?〞这样可以更加节房房价只有260元,床更大,房间更加宽敞;约时间,这条属于建议。客人:好的,那就高级大床房吧。效劳员:请问是您本人入住吗?复述客人的预订信息,以保证信息无客人:是的误。旺季的时候可以问客人几点到店,并在效劳员:张先生,我这边再重复一下您的预订,您预订了今备注中说明,便于安排抵达当日的房天的一间大床房,住一天,价格210元,为您保存到晚上8控;点可以吗?进一步征询,客人:可以效劳员:还有什么可以帮您的吗?表达感谢和道别〔重要〕客人:没有效劳员:感谢您的来电,期待您的光临/祝您愉快。再见!客人:再见第三局部前台接待非会员与中介入住业务编号编制日期20211001SOP-RE-003标准备注步骤&要点1.热情问候您好,请问有什么可以帮您的?语言热情、礼貌2.询问有无预订有预订至“步骤&要点〞33.核对预订人信息无预订至“步骤&要点〞4询问预订人姓名,在PMS中进行查询,核对宾客的预订信息:房型、房量、精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用天数,4.查询房态有房至“步骤&要点〞5;无房的情况,见“同城互5.介绍房况6.请宾客出示证件无房进行同城互荐荐〞7.询问会员8.推荐会员卡特殊房型,如房间无窗户或其他情况效劳员不能因为客人不满意9.证件扫描10.收取押金必须向客人解释并说明。尊重客人意房间而怠慢疏忽客人。11.PMS操作愿12.制作房卡如客人不愿意入住互荐至其他门店13.会员卡杂项单签署14.礼貌道别核对宾客的证件信息登记时做到“三清三核对〞15.通知需将证件信息扫描入PMS假设PMS中有客历,可直接调用客历执行“入住登记要求〞询问客人是否持有我们的会员卡,如客人不是会员至“步骤&要点8如客人是会员参照“会员、公司客户入住操作流程〞详见会员卡销售流程及各考前须知中介预订的客人,可以向其如客人同意购置会员卡,需询问客人资介绍相关的会员政策。料信息,并制卡。将证件扫描入公安系统根据宾客的入住天数、房价合理收取押金收取原那么:〔房价预付金,询问客人付费方式:现金或天数〕向上取整+200银行卡建议以现金、银行卡支付方现金:点票——唱票——验票式支付,不建议前台效劳员银行卡:根据银行卡预授权流程接受以支票方式的付款;根据预订要求进行排房并入住;宾客在【留存联】上签字将收取的预付金录入该房间账务内;时,需明示出,要确认的相打印“住宿登记单〞【留存联】和关内容,必要时可以圈出重“预付金凭证〞【宾客联】点工程以示注意;请宾客在【留存联】上签字预付金凭证必须盖章制作房卡,填写房卡贴宾客的离店时间要确认准确按登记实际人数发放房卡客人同意办理会员卡后,入账并打印杂项单共有二联,请客人在杂项单请客人签字确认。客帐联上签字即可。将宾客证件、预付金凭证、房卡、早对办理金卡会员赠送一份早餐券一同双手递交给宾客;餐对普通客人推荐早餐。告知宾客告知用餐时间及餐厅位置;切勿将房号直接报给宾客,并指明电梯〔楼梯〕方向并告知宾客只须告知楼层入住楼层;前台不可大声宣读出客人的热情道别房号,需用手明示出房卡贴上的房号入住完成后,通知客房经理〔主管〕假设有重要宾客,需同时通房入住;知经理精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用入住登记要求:1、一人一证件;2、一证不可开多房;3、入住人与登记人一致;4、访客要有访客登记;制作房卡时需要注意,宾客付几天费用,房卡制作几天,以防止逃账;TIPS1:1.接待员根据旅客的不同身份,旅客持中国身份证的客人出示证件扫描。军人证,是否持香港、澳门、台湾有效证件和外国护照的客人录入PMS并打印临时住宿登记单给客人确认签字。有效证件包括:中华人民共和国居民身份证、护照、军官证、警官证、士兵证、台胞证、通行证等2.“临时住宿登记单〞是否签名〔必须三清、三核对〕。三清:a.登记住宿单字迹清;b.登记工程清;c.证件查验清;三核对:a.证件的照片与本人是否相符;b.核对登记的年龄与证件的年龄是否相符;c.核对证件印章和使用年限是否相符;3.经理抽查接待员是否按要求收取预付金。4.及时录入公安部门治安管理系统和填写?旅客住宿登记簿?【工作繁忙时的销售】由于宾客的到店时间往往比拟集中,会出现排队的现象,宾客会表现出不耐烦或情绪不稳定的情况。这时就需要总台员工:1、作好接待顶峰前的接待准备,了解会议〔团体〕到店时间,作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间,同时也应注意房况,确保无误。2、入住顶峰时,要确保手头有足够的登记所需的文具用品,保证工作有序完成。3、入住顶峰,可选派专人做协助工作,帮助客人办理入住登记,以缩短等候时间。4、按“先到先效劳〞原那么,认真接待好每一位客人,做到忙而不乱〔公司和个人〕会员入住〔公司和个人〕编制日期20211001业务编号标准备注SOP-RE-003您好,请问有什么可以帮您的?语言热情、礼貌有预订至“步骤&要点〞3步骤&要点无预订至“步骤&要点〞42.询问有无预订精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用询问预订人姓名,在PMS中进行查询,核对宾客的预订信息:房型、房量、天数有房至“步骤&要点〞无房的情况,见“同城互无房进行同城互荐荐〞如房间无窗户或其他情况必须向客人解效劳员不能因为客人不满释并说明。尊重客人意愿意房间而怠慢疏忽客人。如客人不愿意入住参照“同城互荐〞请宾客出示会员卡或报公司卡卡号假设是公司卡的,有可能宾客未带会员卡的,可询问宾客会员卡出现一个公司有多个公司登记时的证件号码或联系方式〔即卡卡的,那么必须询问清楚号〕宾客使用的是那张公司卡,假设宾客也不清楚的情况下,询问宾客是该公司那个局部的,然后查找并选择该公司相对应的部门的公司卡卡号;至“步骤&要点〞4本人入住:根据正常入住流程操作;非本人入住:和宾客说明会员政策,非本人本卡入住没有积分累积,金、铂金会员也无早餐,并需要请入住宾客出示证件;核对宾客的证件信息登记时做到“三清三核PMS可直接调用会员和公司卡信息对〞执行“入住登记要求〞将证件扫描入公安上传系统根据宾客的入住天数、房价合理收取预押金收取原那么:〔房价付金,询问客人付费方式:现金或银行天数〕向上取整+100卡不建议接受以支票方式的现金:点票——唱票——验票付款,建议以现金、银行银行卡:根据银行卡预授权流程卡支付方式支付;对于金卡和铂金卡客人推荐无停留效劳(参照无停留离店流程)根据预订要求进行排房并入住;宾客在【留存联】上签字将收取的预付金录入该房间账务内;时,需明示出,要确认的打印“住宿登记单〞【留存联】和“预相关内容,必要时可以圈付金凭证〞【宾客联】出重点工程以示注意;请宾客在【留存联】上签字预付金凭证必须盖章制作房卡,填写房卡贴宾客的离店时间要确认准确将宾客证件、预付金凭证、房卡、早餐铂金、金会员及局部公司券一同双手递交给宾客;卡宾客赠送早餐券,对普精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用告知宾客告知用餐时间及餐厅位置;通客人推荐早餐。并;切并指明电梯〔楼梯〕方向并告知宾客入勿将房号直接报给宾客,住楼层;只须告知楼层热情道别前台不可大声宣读出客人的房号,需用手明示出房卡贴上的房号入住完成后,通知客房经理〔主管〕假设有重要宾客,需同时房入住;通知经理入住登记要求:1、一人一证件;2、一证不可开多房;3、入住人与登记人一致;4、访客要有访客登记;制作房卡时需要注意,宾客付几天费用,房卡制作几天,以防止逃账;如宾客需使用兑换积分或储值卡兑换方式进行结账需使用提前结账的方式结清房费;业务编号换房编制日期FO-016步骤&要点标准备注1.确认换房的原因假设是宾客要求换房,问清原因,必客人提出的换房应尽量满要时表示歉意。“对不起,我们尽快足为您安排解决〞;酒店要求换房通常由于酒假设是店内原因造成宾客投诉换房店设备设施原因的,按投诉程序由经理落实整改;2.核实身份须查验宾客房卡和身份,防止换错房;3.查询房态查看房态是否有房可供宾客换房有房至“步骤&要点〞4无房至“步骤&要点〞94.PMS操作在PMS内实施换房操作;?房间/房价变更单?需客人选择换房种类,选择换房原因和值班经理签字签字确认换房后重新打印?房间/房价变更单?5.更换房卡收回先前的房卡,并制作新房卡,将房间问题导致客人换房或新房卡交给宾客;客人要求前台、值班经理如用会员卡制房卡的那么直接为客人可将新房卡拿到客人房重新制新房间的房卡间,收回先前的房卡,帮助客人换房。6.询问宾客房内有无行有行李:填写开门单通知客房开门李无行李至操作流程8;7.通知客房查房通知客房对房间进行检查。如有遗留物品及时归还宾如是设备问题,通知维修人员进行维客护并设为维修房。检查宾客遗留物品;8.单据整理将原房间客帐袋内全部客帐?房间/房价变更单?都放入新房间客帐袋内精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用9.与客沟通向宾客致歉告知宾客现在房间已经满酒店管理层可运用免费升房能否让宾客先住一晚明日帮其换房级,同城互荐,投诉处理等方法,到达客人满意,并防止客人流失;10.房间预留向宾客再次致歉,帮宾客做第二天的前台写在?前台交接班本?房间预留,做好交班上;经理写在?经理交接本?上备注备注因宾客不满造成的换房,第一时间通知经理,由经理及时向宾客打招呼,并征求宾客换房后的意见。因店内要求宾客换房的,一般要予以客房升级或赠送水果,以表谢意。续住业务编号编制日期FO-005步骤&要点标准备注1.2.询问宾客房号问清宾客的房号和姓名“能否告诉姓名我您的全名。〞核对确认宾客的姓名和房号与电脑资料相符合。〔防止因宾客报错房号造成误操作〕3.4.查询账务余额根据宾客续住天数、房费标准及酒店预付金标准,请宾客加付定金。公式:〔房费续住天数〕向上取整5.6.询问续住天数问清宾客需续住几天:“请问您续住到几号?〞并复述。7.8.收取押金点票-唱票—验票9.10.录入PMS打印翻开该房间账务录入预付金,打印?单据预付金凭证?前台敲章11.12.修改离店日期按照宾客实际续住要求修改PMS内注意会员宾客离店时间的修制作房卡的离店日期和时间并重新制作房卡改13.14.交换房卡,礼将房卡和预付金单交宾客;并按汉貌道别庭标准向宾客道别“XX先生/小姐,这是您的房卡和押金单,请收好!还有什么可以帮您的吗?〞“祝您愉快〞五.退房结账业务编号退房结账编制日期FO-006精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用步骤&要点标准备注1.问候您好!请问有什么可以帮您的吗?针对时租房延时一小时按每小时二十元加收,2.请宾客出示房卡请宾客出示房卡和预付金凭证并双手接缺乏一小时按一小时加收,不可拆为分钟计算和押金单过。“请出示您的房卡和押金单〞。“谢可询问您还继续用现金谢,请稍等。〞;/信用卡结账吗?客人在检查账单时如对3.读卡核对信息验房卡和查PMS资料是否相符;防止结错账目产生异议,应仔细核查并礼貌地向客人说房号;同时查宾客PMS备注有无行李存明三种操作方式任选一种放、借用物品、贵重物品保管等;适时提假设宾客需要账单,根醒宾客;据宾客要求,再打印一份账单给宾客4.取出客账核对取出客账核对所有账务是否正确,查看入注:如该费用使用储值卡结账的不再开具发票住时间,看有无漏收半天或全天房费。如该房费使用积分兑换免房的不再开具发票特别核查代付宾客账务房号有无漏录入有条件的酒店可印制?互荐封?、卡片等一起PMS;送给客人特别核查有“同意转账单〞的账务:5.询问结账方式同行宾客先退:结清费用“请问您是现金还是银行卡结账?〞6.打印结账单打印结账单,双手呈送。与宾客核对消费账单。请客人确认并用手指示签字的位置,请宾客在账单上签名;7.收银根据宾客账单余额,收取或退还差额;退还现金,刷卡完成消费;办理银行卡预授权完成;询问宾客开发票的内容,发票做到字迹清晰,签章清晰8.开发票将发票、找零〔POS单【持卡人联】〕、9.递送单据账单房在一起,双手呈送宾客。用速8标准的道别语向客人道别祝您旅途愉快,再见!10.感谢宾客并道别“欢送您下次光临,再见。〞精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用11.通知客房通知客房退房“XXX退房,XXX退房谢谢!〞七.情景话术如果无法预期客人的需求,可以询问:示范录音下载地址:192.。。。“有什么可以帮您?〞离店结帐〔非无停留离店〕请客人出示房卡和押金单并双手接过。效劳员:您好,先生/小姐,请问现在退房吗?验房卡和查PMS资料是否相符;防止结客人:是,退房。错房号;查客人PMS备注有无行李存效劳员:好的,请您出示一下房卡和押金单。放、借用物品、贵重物品保管等;适时效劳员:谢谢,请稍等。提醒客人;特别关注PMS有无关联帐务;效劳员:请问是XXX先生吗?〔核对电脑信息〕双手将登记单倒转,正面朝宾客,指出客人:是的。签名位置,然后将圆珠笔倒转,笔尖向效劳员:XXX先生,这是您的帐单,请您核对后签字,谢内递给宾客;谢!将发票、找零放在互荐封上效劳员:这是您的发票和找零,请收好。道别,热情而礼貌,需面带微笑。效劳员:祝您旅途愉快,再见!客人:再见。精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用催账业务编号编制日期FO步骤&要点标准备注1.打印催帐报表前台效劳员每天最晚12:30打印?催帐报可查询客人预订信息、会员信息等超找客人联系方式表?,14:30点、18点,并记录催帐情况,根据宾客实际退房时2.联系联系到客人至步骤&要点3间,提醒宾客需加收半天或全天房费〔根据退无法联系到客人至步骤&要点4房当日实际房价计算〕前台可根据权限灵活处3.催帐宾客在房内:理并在催帐报表上记录注意说话技巧,用委婉到房间有礼貌地催帐:“您好,我是的方式表达前台效劳员,请问您今天还需要续住吗?注意关注无停留房间参照SOP……您是否能抽空到前台重新制作房卡并在费用缺乏的无人无行李/少行李的房间,退房后,尽加付元预付金?谢谢!〞量将此房间保存至当日最后出售第一次催帐〔12:30AM〕时:同宾客预约18:00将当日所有催帐处理续费时间并做记录;如到预约时间仍未续完成,特殊情况经经理批准后可移交晚班处理费,继续进行催帐;如宾客在房间内不愿到前台来的,由经理〔晚上可由效劳员〕上门收取,上门前要在中征询宾客意见。随时向经理反映异常情况与外出宾客取得联系:确认客人是否续住,假设客人要退房,将房间做临时帐处理,并告知客人一周内随时可以来结账,征得客人同意后由经理和客房将客人行李存放至前台;假设客人不续住,将房间做临时帐处理,征得客人同意后由经理和客房将客人行李存放至前台4.查无人客房请经理和客房效劳员一起检查无人接听的5.无人房间的处理房间;6.跟进催帐在费用缺乏的无人无行李、少行李的房间,前台核对完退房时间后,将应该当日退房的房间做临时挂账处理费用缺乏且行李较多的房间,将该房门把手上挂“请与总台联系〔放图片〕〞挂牌并做门禁处理;18:00前对已催帐但迟迟不来结帐的客房继续催帐;对费用缺乏,且房卡有效的房间,要合理使用房门门禁功能本班次未完成的催帐必须在交班本和催帐报表上注明,移交下一班次精品文档,word文档本文为网上收集整理,如需要该文档得朋友,欢迎下载使用业务编号叫醒效劳编制日期FO-019备注步骤&要点标准1.记录宾客叫醒要求使用标准的敬语问候宾客。用宾客的称呼沟通。“请问您2.询问房号注意核对好宾客的房号,同时通过电脑是房间先生/小姐/女士?〞核查宾客的房号是否正确,3.记录叫醒要求看总台的来电显示,与宾客核对房号,“先生/女士/小姐,您需要4.确认宾客叫醒要求并今天/明天几点为您提供叫醒,5.道别记录宾客的叫醒要求。您看可以吗?……〞6.叫醒输入系统填写?叫醒记录表?最后复述并确认宾客的叫醒要求,内容二次人工叫醒时向宾客问候、7.进行二次叫醒效劳包括房号、姓名、时间、天数。报时,如出现当天气候反常,可提醒宾客,并祝宾客愉快8.检查叫醒记录挂机和道别前问“先生/女士/小姐,叫醒记录需每班交接,且接班9.实施上门叫醒还有什么事需要帮助吗?〞人重新查看并关注。在PMS叫醒系统中设置叫醒特殊情况及时向店长汇报10.将宾客的叫醒要求记录到电脑系统之中;同时在系统内设置总台分机叫醒提示,总台分机叫醒时间与该宾客叫醒时间相同,以便提示总台对系统自动叫醒实施检查,并实施人工叫醒;系统自动叫醒后10分钟内,前台员工实施人工叫醒效劳。“早上/您好,我是前台效劳员,现在是点分,您的叫醒时间已到,祝您愉快,再见。〞对叫醒没有成功的房间安排人员〔一般为客房领班、客房主管〕实施上门叫醒。由效劳员上门按敲门程序实施叫醒效劳。宾客没有反响,继续敲门,直至宾客答复。如果始终没有反响,向上级汇报,采取紧急应对措施。〔经理和效劳员一起在场将房门翻开〕精品文档,word文档

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在高中化学学科中,期末考试是学生们检验自己学习成果的重要时刻。为了帮助广大高二化学学生备考期末考试,本文将为大家分享高二化学第一学期期末四校联考试卷的下载链接。这份试卷是由四所知名学校联合编写的,内容丰富、题型全面,适合广大高中生进行复习和自测。

这份高二化学第一学期期末四校联考试卷涵盖了本学期的核心知识点和重要考点。通过仔细研究这份试卷,学生们可以了解到自己在高中化学学科上的优势和不足之处,并针对性地进行复习和强化训练。

在这份试卷中,各种题型齐全,包括选择题、填空题、计算题和解答题等。这样的设计能够全面考察学生对各个知识点的掌握程度和解题能力。通过做这份试卷,学生们不仅可以熟悉各种题型的出题方式和解题思路,还能提高解题速度和准确度。

此外,这份试卷还附有详细的解析和参考答案。学生们可以在做完试卷后,对照答案检查自己的答题情况,并查看解析了解每道题的解题思路和关键步骤。这对于帮助学生发现自己的错误和弥补知识盲点非常有帮助。

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